(28/03/2005) - par Eric Hiller

Pour la PME, choisir une solution hébergée pour suivre ses clients permet de démarrer le projet rapidement et de se délester de l'administration technique

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à utiliser des logiciels en mode hébergé. Le succès de Salesforce.com, qui compte trois cents clients en France, en est un exemple. Son offre repose uniquement sur ce principe (*). Le logiciel est installé chez l'éditeur, l'entreprise utilisatrice y accédant à distance à partir d'Internet. Au catalogue de Salesforce.com, on trouve deux solutions pour PME, Professional Edition et Team Edition. Ce type d'outils gère les différentes actions conduites pour chaque client référencé : ventes, actions de marketing, services, analyses, contrats... Une fonction de gestion documentaire permet d'associer à chaque fiche client tous les documents produits à cet effet. Plusieurs autres éditeurs ont misé sur ce modèle. En France, des acteurs locaux comme Aspaway, eFront, e-Deal, Eudoweb, Ines, Likeo, Wincall ou, plus récemment, CRM & Data, proposent des solutions pour des coûts démarrant entre 25 et 60 euros mensuels par poste (25 euros HT par mois pour Ines.ContactManager, par exemple, 54 euros HT pour Vente Partner chez Aspaway, 1 500 euros HT par an pour cinq utilisateurs pour la licence de Ventes Enterprise chez CRM & Data, auxquels s'ajoutent le service). On trouve également les offres de Siebel ou Selligent, qui ont également élaboré des formules. Gros avantage de la formule de progiciels hébergés, la mise en oeuvre n'est plus l'affaire du client, qui se trouve libéré de tout souci de maintenance, matérielle comme logicielle. Charge à l'éditeur d'adapter dans les meilleurs délais son offre au cas particulier de l'entreprise cliente et de délivrer le ni- veau d'accessibilité requis, selon le nombre d'utilisateurs prévu. Pour Salesforce.com, l'installation et le paramétrage demande de un à trois mois, affirme l'éditeur. "Notre formule de licence en mode hébergé simplifie la vie de nos clients, leur permet de démultiplier les effectifs d'utilisateurs du jour au lendemain", souligne Pierre Soria, directeur général de la filiale française. Moyennant la mise à disposition d'une interface générique, faiblement personnalisable comme il le reconnaît. En compensation, un outil de personnalisation, inclus à la version 17 actuelle du produit, permet au client d'ajouter de nouveaux écrans et de constituer rapidement une interface avec d'autres applications, comme un progiciel de gestion intégré. Le mode hébergé ne fait pourtant pas l'unanimité. Certains éditeurs "traditionnels" restent fidèles au modèle classique, l'installation du logiciel par l'utilisateur sur ses propres serveurs. "Le marché actuel n'est pas mûr pour adopter une offre en ligne", estime de son côté Stéphane Courgeon, directeur commercial de l'offre Act! chez Ciel. L'éditeur également détenteur du produit Ciel Contacts, prépare en France la sortie en mars prochain d'une nouvelle version d'Act! lancée en septembre aux Etats-Unis. "L'obstacle actuel au développement d'une offre en ligne est d'ordre culturel : un patron d'entreprise n'a pas, aujourd'hui, envie de savoir ses données hébergées à l'autre bout du monde, dans la perspective d'une éventuelle panne qui mettrait l'entreprise en péril", avance Stéphane Courgeon. Un risque à présent limité avec l'installation locale d'un module de consultation en mode déconnecté (off-line), comme le prévoit désormais Salesforce.com. "Je préfère ne pas externaliser ce service et laisser à l'occasion nos commerciaux gérer les aléas techniques de notre outil de gestion de la relation client", complète de son côté Jean-Michel Kesser, patron d'une petite structure immobilière de huit employés basée à Hyères (Var). Des commerciaux au plus près du fonctionnement d'un outil désormais indispensable pour leur travail individuel et collectif. Jeune et perfectible, l'offre en mode hébergée n'intègre pas à ce jour la palette de services associés qui en ferait par ailleurs tout l'intérêt. Editeurs et prestataires de services ont à cet égard quelques progrès à accomplir, à en croire Michel Malka, d'Oracle : "Conscients qu'une solution technologique ne suffisait pas à couvrir les besoins des clients, nous avons tenté en 2004 de bâtir une offre services et produits avec France Télécom." L'inaptitude relative des uns à étendre leurs compétences à la vente de services et des autres à prendre en charge la vente de solutions, a décidé finalement de l'abandon du projet. Services et produits : une réponse évidente à une demande croissante, mais dont l'application ne va toutefois pas de soi.