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Pertinence fait héberger son service téléphonique

L'éditeur de logiciels Pertinence a remplacé son système téléphonique traditionnel par des postes directement installés sur le réseau informatique et a choisi l'externalisation du service. Une solution plus flexible et plus économique.

Un service télécom à la pointe et sans investissement initial. Difficile de rêver plus prometteur que les offres de Centrex IP. D'autant plus que ces avantages sur le papier n'ont rien de théoriques ! Parmi les premières sociétés séduites, Pertinence ne s'est pas fait prier pour centraliser l'intelligence de son réseau de téléphonie chez son opérateur tout en externalisant sa gestion (d'où le nom de Centrex). Depuis décembre 2004, l'éditeur de logiciels, qui emploie quarante salariés, n'a plus d'autocommutateur sur son site français. Et comme les offres Centrex reposent sur la technologie IP, la société s'est aussi débarrassée de ses huit abonnements RNIS souscrits chez France Télécom au profit d'un lien SDSL bien meilleur marché L'externalisation du service téléphonique est un bon moyen de lisser ses coûts télécoms. En outre, le client peut facilement changer d'opérateur lorsque les services proposés ne lui conviennent plus. Le contrat de Pertinence est résiliable tous les six mois. Lorsqu'on s'équipe d'un autocommutateur (appelé aussi sous le terme anglais PABX), il faut au contraire l'amortir sur plusieurs années en croisant les doigts pour qu'il sache évoluer avec les nouveaux services télécoms.

La piste du PABX abandonnée

Les offres Centrex se multiplient depuis quelques mois. Mais lorsque Pertinence s'est lancé il y a un an et a choisi IC Telecom, elles étaient peu répandues. « Nous devions faire évoluer une plate-forme téléphonique sous-dimensionnée et mieux maîtriser nos coûts qui avaient tendance à croître du fait notamment de notre stratégie d'internationalisation », explique Thierry Prevel, directeur financier de la société. La piste de l'autocommutateur traditionnel loué à l'opérateur est rapidement évacuée. « L'autonomie dans le choix du PABX était détestable. Pas à cause de France Télécom, mais de ses partenaires qui par ailleurs manquaient clairement de réactivité sur les changements de configuration. »

La messagerie vocale par courriel

Du côté des paramétrages et de l'administration justement, la donne est nettement différente lorsqu'on migre vers la téléphonie sur IP (ToIP). L'installation ou le déménagement d'un poste ne demande par exemple plus aucune manipulation sur l'autocommutateur. Il suffit de brancher un terminal sur une prise Ethernet du réseau local et d'inscrire l'adresse du poste dans le logiciel de gestion. En mode Centrex, cette opération est, de plus, faite par celui qui héberge l'autocommutateur IP, à savoir l'opérateur. La migration vers IP est aussi l'occasion d'exploiter la convergence des réseaux téléphoniques et informatiques. Chez Pertinence, les utilisateurs sont tous dotés d'outils de messagerie unifiée. C'est-à-dire qu'ils reçoivent leurs messages vocaux dans leur boîte aux lettres électronique. Ce qui peut apparaître comme un gadget pour les salariés dont le téléphone et le PC sont placés côte à côte ne l'est pas pour les nomades. Environ un tiers de l'effectif chez Pertinence. Ceux-ci ont accès à leur messagerie partout où ils ont une connexion Internet. Avec un abonnement Centrex, on peut aussi envoyer et recevoir des télécopies à partir de son client de messagerie. Mais la fonction n'est pas utilisée à ce jour par Pertinence. La principale déception de la société concerne d'ailleurs la télécopie. En théorie, un client Centrex n'est pas obligé de se débarrasser de ses anciens télécopieurs lorsqu'il passe sur IP. Ils peuvent être connectés au routeur d'accès par le biais d'une passerelle et devenir, de fait, des éléments du réseau de téléphonie sur IP. Idem pour les éventuels terminaux numériques sans fil DECT déjà déployés. Sauf que « les passerelles fax ne sont pas très fiables, estime Thierry Prevel. Certaines personnes essayaient de nous envoyer des télécopies, mais n'y arrivaient pas. » La liaison DSL de la société étant livrée avec une ligne analogique inutilisée, le service fax a finalement été rebasculé sur le réseau traditionnel. « Nous avons eu le même problème avec notre machine à affranchir », poursuit-t-il. Autre regret, la difficulté à gérer les renvois d'appels du standard vers les autres terminaux lorsqu'il ne répond pas. Malgré cela, l'expérience de Pertinence se révèle globalement très positive. La migration a été transparente pour les utilisateurs. Elle s'est opérée en un jour, sans période de test, et les numéros de téléphone n'ont pas changé. Et l'administrateur dispose d'un outil de gestion assurant un suivi très fin des communications. Enfin et surtout, le nouveau système est plus économique que le précédent. « J'estime que notre budget de téléphonie filaire, à infrastructure constante, a diminué de 19 %, sans tenir compte de la plus grande liberté et de la souplesse dont nous disposons aujourd'hui », conclut Thierry Prevel.

Gare à la qualité de service

La principale crainte des entreprises lorsqu'elles choisissent la téléphonie sur IP et, a fortiori, le Centrex IP, concerne la qualité du service voix. Les communications vont-elles être aussi bonnes qu'en mode traditionnel ? Attention, bien que IP signifie « Internet Protocol », la téléphonie sur IP, et en particulier, le Centrex, n'a rien à voir avec la téléphonie sur Internet de type Skype ! Les flux téléphoniques ne transitent à aucun moment sur l'Internet public. Si le réseau local (LAN) et le réseau d'accès (WAN) sont bien proportionnés, il n'y a donc aucune raison que la qualité soit dégradée. Dans un projet de voix sur IP, le réseau local devra être aménagé si de nombreux flux se disputent les débits. Mais à l'instar du projet de la société Pertinence, beaucoup d'entreprises n'ont aucun réaménagement à opérer pour migrer. Le réseau d'accès est, quant à lui, dimensionné par l'opérateur Centrex. Il propose, comme ses concurrents, des liaisons SDSL (DSL symétrique), redondantes ou non et réservées aux flux voix.