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Opinion

GRC : « L'usage du logiciel Salesforce s'est transmis un peu comme un virus »

René Bonvanie est senior vice president marketing de Salesforce pour la plate-forme AppExchange

Vous avez rejoint Salesforce, éditeur spécialisé dans les logiciels de GRC (gestion de la relation client) fournis à la demande, sur le Web, après 24 ans passés chez des éditeurs vendant leurs licences de façon classique : Oracle, Veritas, Business Objects et SAP. Au lancement de Salesforce, en 1999, certains de ces éditeurs avaient proposé des offres hébergées, sans succès alors. Salesforce, lui, a réussi.

René Bonvanie : Il y a huit ans, ce que proposaient les autres éditeurs, c'était simplement d'héberger leur application pour le client et de prendre en charge toute la complexité que cela impliquait. Mais cela ne créait pas de valeur. Cela s'apparentait à de l'outsourcing. La grande différence avec le modèle SaaS, Software as a service (le logiciel fourni comme un service), tel que l'a établi Salesforce, c'est qu'il s'agit avant tout d'un modèle de déploiement d'application. Nous faisons en sorte que le logiciel soit disponible partout à partir d'une connexion Internet. C'est vraiment un service que nous offrons, un « utility », comme disent les anglos-saxons.

Comment Salesforce a-t-il procédé pour s'imposer ?

René Bonvanie : Il y a deux facteurs. D'abord une simplicité d'utilisation du logiciel et ensuite une facilité de déploiement. Pour convaincre, Salesforce s'est adressé directement aux utilisateurs plutôt qu'aux départements informatiques des entreprises. Nous comprenons très bien les utilisateurs. Ils ont besoin d'aide et n'ont rien reçu de l'informatique depuis des années. J'ai eu l'avantage d'être moi-même un client de Salesforce, à deux reprises, chez Busines Objects notamment. J'ai pu constater que les utilisateurs, en l'occurrence les équipes commerciales auxquelles le logiciel s'adresse en priorité, se lançaient sans gêne dans l'application, immédiatement. Alors qu'avec des solutions traditionnelles comme celles de SAP, d'Oracle ou de Microsoft, de multiples étapes doivent être orchestrées par les responsables informatiques entre le moment où l'idée vient d'utiliser un logiciel de GRC et le moment où on peut vraiment l'exploiter : prise de décision, mise en place du projet, installation, déploiement, formation...
L'usage du logiciel Salesforce s'est transmis un peu comme un virus. Ce sont les utilisateurs qui ont fait les grands choix. Ils se sont lancés dans l'application individuellement et ça s'est répandu dans l'entreprise. C'est l'effet viral de Salesforce. Son adoption résulte d'une démarche personnelle, ses adeptes ne connaissent pas l'informatique.

Vous êtes responsable du développement de la plate-forme AppExchange créée par Salesforce pour inciter d'autres éditeurs à développer autour de son offre de GRC. Comment cette démarche s'articule-t-elle ?

René Bonvanie : AppExchange, c'est à la fois l'écosystème dans lequel se rassemblent nos partenaires et une plate-forme technologique qui permet à d'autre s éditeurs, mais aussi à nos clients, de développer des fonctions complémentaires ou spécifiques autour de Salesforce. Aux développeurs, nous proposons l'environnement Apex qui regroupe plusieurs éléments : une infrastructure avec ses différents composants (base de données et tous les services requis), le langage Apex Code (*), des API certifiées (interfaces de programmation) vers les applications SAP, Oracle, etc. et l'environnement de personnalisation Apex Builder. Il y a également Apex mobile qui est un outil de conversion automatique permettant de porter une application sur différents terminaux nomades.

Combien de partenaires et d'applications AppExchange rassemble-t-il aujourd'hui ?

René Bonvanie : Nous avons 300 partenaires et, sur la plate-forme AppExchange, il y a déjà une bibliothèque de 550 applications publiées, qualifiées, certifiées, de la même qualité que nos applications. Il est possible de les essayer tout de suite et, si elles conviennent, d'entrer en contact avec leur éditeur pour pouvoir les exploiter.
Sous peu, il sera possible de les acheter directement en ligne sur AppExchange. Nous préparons à cet effet un espace AppStore pour le deuxième semestre 2007.
Mon objectif est d'atteindre le millier d'applications d'ici un an, et de réunir 100 000 développeurs dans notre communauté ADN (AppExchange Developer Network).

Comment les développements complémentaires viennent-ils s'insérer dans l'application Salesforce ?

René Bonvanie : Le processus qui consiste à publier une application dans AppExchange permet de publier dans l'environnement Salesforce. Dans la catégorie des outils analytiques que nous proposons aujourd'hui, par exemple, 70 % des applications proposées sur AppExchange sont des développements dédiés et 30 % sont seulement des add-on d'applications qui s'intègrent avec Salesforce. Ceux-là peuvent s'insérer dans nos tableaux de bord mais ils ne sont pas construits sur notre plate-forme.

Parmi les inconvénients du mode hébergé figure les risques de rupture de service. Salesforce a connu un problème de ce type il y a quelques mois.

René Bonvanie : Pendant trois heures, il n'y a pas eu de service. J'étais alors chez Business Objects avec 2 000 utilisateurs sur le système. J'ai été rapidement informé. Je savais ce qui se passait et la rapidité avec laquelle le problème a été résolu m'a satisfait. Nos clients peuvent vérifier l'état de service de nos serveurs sur http://trust.salesforce.com. Quotidiennement, ces systèmes sont utilisés par 30 000 clients représentant 640 000 utilisateurs. Malgré cela, la taille de nos équipes informatiques reste très modeste. L'effectif total de Salesforce est de 2 000 personnes et la plupart d'entre eux se trouvent sur les départements vente, marketing et service client. Un seul serveur, par exemple, prend en charge toute l'Europe. Nous gérons pourtant de gros comptes, tant en Europe, qu'en Asie et aux Etats-Unis. Chez Dell, par exemple, nous avons 15 000 utilisateurs, et autant chez Cisco.
(NDLR : et la semaine passée, Salesforce a annoncé le prochain déploiement de l'application auprès de 25 000 collaborateurs chez Merrill Lynch).

(*) disponible dans quelques mois.